Définition du jour : Chatbots, pour quoi faire ?

The Social Client est une Agence Conseil Digital de référence sur le marché du «?Social Voice?» et du Social Marketing regroupant 40 professionnels du Digital-CRM, du Développement Web et Mobile, de la Création et du Community Management. Cette agence a créé un livre blanc dédié aux chatbots. Nous avons décidé de vous en présenter une partie afin de mieux comprendre l’utilité de ce service.

Chatbots : pourquoi un si grand engouement ?

Les technologies sont toujours plus nombreuses et variées. L’objectif pour les marques est alors de créer une expérience « sans couture » où l’ubiquité a une large place. En ce sens par exemple, Google a déjà indiqué que l’Intelligence Artificielle était maintenant sa première source d’investissement.

Les chatbots seraient la réponse à l’expression d’une expérience client agréable. Plus de 33 000 chatbots messenger ont vu le jour depuis Avril 2016. 55% des internautes utilisent l’instant messaging au quotidien et le messaging et les réseaux sociaux sont devenus le 1er choix de contact pour la génération Y. A vous de tirer parti de cet engouement et de lancer une expérience conversationnelle avec vos clients !

Notez que si les bots peuvent en tout état de cause décharger le service client de tâches assez ingrates, répétitives, administratives et avec peu de valeur ajoutée, il est évident que la touche humaine est particulièrement appréciée des clients et ne pourra jamais être remplacée.

Chatbots et / ou Intelligence Artificielle ?

Savez-vous quelle est la différence entre les bots et l’Intelligence Artificielle ? Ce sont en effet deux choses différentes. Le bot est un programme qui interagit automatiquement avec un utilisateur. Lors d’un chat par exemple, des robots peuvent répondre parfois à la place du service client. Une foire aux questions est un bot très simple car grâce à des liens sur lesquels on clique, on accède automatiquement à des résultats. Toutefois, le bot dont il est maintenant question est capable de s’intégrer à une conversation. On parle alors de Chatbot. Il utilise les bases de données afin de proposer des réponses pertinentes.

L’objectif actuel des marques est le fait qu’un bot puisse être utilisé dans une conversation sans que l’on se rende compte que ce n’est pas un humain. Ces bots doivent être capables de comprendre le sens des questions et des problématiques es utilisateurs afin de pouvoir donner des réponses pertinentes. L’Intelligence Artificielle est donc un outil au service d’un bot pour afin qu’il soit de plus en plus efficace.

Développer son chatbot pour une relation client réussie

The Social Client indique que la réussite de l’intégration des chatbots marquera de plus en plus la réussite des entreprises en termes de relation client. L’agence indique que d’ici 5 ans, jusqu’à 80% de nos usages se transposeront sur des services conversationnels. Actuellement, on en ressent les prémices : parmi les 5 applications les plus téléchargées, 4 sont des applications de messagerie instantanée…

Les tests menés par The Social Client ont montré que 80% des utilisateurs acceptaient un premier niveau de réponses automatisées. L’utilité première d’un bot est de simplifier le premier niveau de contact en qualifiant et en routant de façon précise la demande.

Les différents types de chatbots

Il existe principalement quatre Chatbots :

  • le Chatbot serviciel apporte un service précis à l’utilisateur
  • le Chatbot expérientiel fait vivre une expérience
  • le Chatbot commercial réalise une transaction commerciale
  • le Chatbot entertainment fonctionne comme divertissement

Découvrez plus de précisions dans le livre blanc réalisé par The Social Client !

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