Conseil de la semaine : Réussir sur le web en définissant ses KPI

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Lorsque l’on est présent sur le web, notre premier souhait est de réussir. Oui réussir. Réussir par rapport à quoi ? Par rapport à quels objectifs? Cette notion de succès est très subjective et les critères de réussite ne seront pas les mêmes pour tout le monde. Voilà l’origine de la complexité d’une mise en place des KPI dans une entreprise.

L’importance des KPI (ou indicateur clés de performance) est indéniable pour toute activité. Ces indicateurs vous permettront de comprendre votre réussite mais aussi vos erreurs afin de toujours avancer positivement dans l’atteinte de vos objectifs.

Notez que les KPI dans une entreprise ne doivent pas être figés. En d’autres termes, cette dernière va mettre en place des KPI pour son activité mais ils vont devoir être adapté au fur et à mesure de l’évolution du business.

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Définition des KPI en quelques mots

Les KPI sont la « mesure qui évalue la qualité de la performance des sociétés dans leur exécution des activités stratégiques essentielles pour leur succès présent et futur » (source : Eckerson, W., Performance Dashboards, Wiley, 2006)

Ainsi donc, pour être un KPI, une mesure doit appuyer la prise de décision sur la prochaine action à mettre en place. Evidemment, mesurer un élément qui ne pourra pas être changé par une quelconque action est une perte de temps.

Finalement, les KPI permettent de voir si l’on exécute la stratégie business de l’entreprise correctement. Ces derniers aident à corriger la tendance si elle n’est pas bonne et aide à atteindre les objectifs.

Un KPI est à la base un ratio ou un pourcentage, en général, il est le résultat d’un calcul (exemple : taux de conversion).

Caractéristiques des KPI

Un indicateur clé de performance a 10 caractéristiques (source : Eckerson, W.) que nous allons énumérer succinctement

  • S’aligner avec la vision stratégique : c’est la qualité de l’exécution de la stratégie et permettent d’évaluer sur l’année le niveau d’atteinte des objectifs
  • Être assigné à un individu ou à une équipe : les individus doivent comprendre quels sont leurs objectifs, objectifs opérationnalisés via les KPI. Parfois, l’atteinte de certains objectifs permet une augmentation de la rémunération.
  • Permettre la prédiction : les KPI sont une mesure de votre performance future désirée. Il doit être déterminé en amont de combien un indicateur doit augmenter ou diminuer et ce à quelle date.
  • Susciter l’action : les KPI doivent représenter des dimensions sur lesquelles il est possible d’agir pour améliorer la performance.
  • Être faciles à comprendre : un KPI doit se définir et pouvoir être communiqué très clairement afin que l’entreprise puisse avancer positivement sur les mêmes bases.
  • Être la source de changements : la mise en place des KPI dans une entreprise doit être réalisée dans l’objectif de faire des changements positifs.
  • Être standardisés : les KPI doivent reposer sur des calculs et des règles claires, signifiant toujours la même chose et étant objectives.
  • Être mis en contexte : les KPI ne signifie quelque chose que s’ils sont intégrés dans un environnement particulier.
  • Être pertinents : les KPI doivent parfois être revus au bout de quelques temps car ils seront peut-être devenus obsolètes avec l’évolution de l’entreprise.
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KPI opérationnel, « driver » et KPI stratégique

Pour terminer, nous allons ici nous intéresser aux définitions et aux différences entre KPI opérationnel, « driver » et KPI stratégique. Bien que leur sens soit lié, ils ne signifient pas exactement la même chose.

Un indicateur clé de performance est composé la plupart du temps d’un ration de plusieurs valeurs. Ce type d’indicateur est un KPI opérationnel aussi appelé « driver ». C’est-à-dire que ces derniers influencent directement l’évolution des KPI stratégiques.

Exemple : si l’on prend un indicateur comme le taux de transformation qui est défini par le nombre total de commandes divisé par le nombre total de visiteurs du site ; le chiffre « nombre total de commandes » joue ici le rôle de « driver » du KPI stratégique « taux de transformation ».

Lorsque l’on souhaite améliorer ses KPI stratégiques, les variables sur lesquelles on va travailler seront ces fameux « drivers ».

Maintenant que vous savez tout sur les KPI, à vous de définir lesquels mettre en place dans votre entreprise afin de vous diriger doucement mais sûrement sur la route du succès. A vous de jouer !

A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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