Conseil de la semaine : Améliorez la satisfaction client à l’aide du live chat

Pour améliorer votre expérience client, vous devez dépasser les attentes des consommateurs. Cela mène alors à une augmentation de la fidélisation et entraîne ainsi une hausse des ventes. Comment faire en pratique ?

Le chat en direct (ou live chat) est l’un des moyens les plus dynamiques pour communiquer avec vos clients. Avec cet outil, vous pouvez transformer chaque interaction avec les visiteurs de votre site Web en une expérience mémorable et de ce fait construire des relations plus durables.

Qu’est-ce que le chat en direct?

Le live chat est un outil de communication en ligne qui peut être ajouté à votre site Web. Cet outil permet aux personnes qui visitent votre site Web de s’engager avec votre entreprise s’ils veulent poser des questions, ont besoin d’aide dans leur navigation ou veulent trouver des informations précises.

Avec le chat en direct, vous pouvez répondre aux questions en temps réel, en offrant aux clients la gratification instantanée qu’ils recherchent. Vos clients reçoivent une réponse beaucoup plus rapide que lors de l’utilisation des canaux de communication standards !

C’est pour cette raison que le taux de satisfaction des clients en ce qui concerne l’utilisation du live chat comme canal de communication atteint 73%, alors que l’email et les réseaux sociaux n’atteignent respectivement que 61% et 48%.

5 façons d’utiliser le live chat pour améliorer l’expérience client

Il y a plusieurs bénéfices au chat en direct : augmenter les ventes, générer de nouveaux prospects, améliorer le taux de satisfaction des clients, etc. Ici, nous nous demandons comment utiliser le chat en direct pour offrir une meilleure expérience client.

#1. Aider plus de clients et fournir un service rapide en temps réel

Lorsque vos clients recherchent de l’aide, ils exigent des réponses instantanées. En effet, la raison principale pour laquelle les consommateurs utilisent le chat en direct c’est pour obtenir des réponses aux questions immédiatement (79%). La deuxième raison la plus citée est parce-qu’il possible de faire plusieurs choses en même temps que le live chat (51%).

Le live chat est l’outil parfait pour répondre en direct à vos clients. Un fort bénéfice puisque tout retard dans la réponse à un internaute entraîne un risque de le perdre en tant que client. Les temps de réponse trop lents sont d’ailleurs cités parmi les trois principales raisons pour lesquelles les clients n’achètent pas.

De plus, une personne du service client est capable de gérer jusqu’à 6 sessions de discussion à la fois. Par conséquent, plus de clients obtiendront les réponses qu’ils recherchent, sans avoir à attendre trop longtemps. Efficacité et productivité !

#2. Proposer un service personnalisé en intégrant le chat à votre CRM

Si vous demandez à vos clients d’ajouter leurs coordonnées avant d’initier une discussion, cela vous aidera à personnaliser le service que vous fournirez. Vous pouvez utiliser leur prénom dès le départ. Puis ces informations vous aident à trouver les coordonnées du client dans votre base de données CRM. Ainsi, en accédant aux données de profil du client telles que ses coordonnées, son historique de commandes, ses correspondances précédentes, etc, vous avez toutes les chances pour proposer une expérience 100% satisfaisante aux individus.

#3. Répondre aux questions pour éliminer les doutes et les peurs

Grâce au chat sur votre site Web, vous pouvez aider les internautes à se rendre au bon endroit lorsqu’ils recherchent des pages ou des produits spécifiques. Par conséquent, il est logique d’ajouter un chat aux pages que vos clients visitent le plus. Par exemple, vous pouvez commencer par ajouter un live chat à vos pages de tarification, de produit et de support client.

Un chat sur ces pages permet aux clients de vous poser des questions spécifiques sur le produit qu’ils ont l’intention d’acheter et vous pouvez y répondre en temps réel, ce qui simplifie le processus d’achat. Dans l’ensemble, le chat en direct permet de satisfaire vos clients, ce qui signifie plus de ventes !

Pour améliorer l’expérience client, assurez-vous que votre widget de discussion est clairement visible sur votre site Web. Utilisez un message personnalisé qui attirera l’attention. Assurez-vous d’utiliser des couleurs contrastées par rapport à votre site Web pour le faire ressortir.

#4. Recommander la FAQ

Chaque fois que les clients ont besoin d’aide, ils peuvent choisir de chercher dans la FAQ (self-service) ou ils peuvent commencer à discuter en direct avec le service client via le chat. Quelle que soit l’option qu’ils choisissent, ils doivent obtenir la réponse qu’ils recherchent.

Lorsqu’un individu utilise le chat directement, votre logiciel peut tout à fait analyser la demande et proposer dans un premier temps un lien vers la FAQ avec des réponses liées à sa question. Si cela ne répond pas à 100% à sa question, un conseiller pourra alors prendre le relai.

#5. Envoyer la retranscription du chat pour créer une expérience positive « post-service »

Vous pouvez donner à vos clients la possibilité de recevoir une copie de la conversation en ligne (ou retranscription) par email une fois la conversation terminée. En donnant à vos clients la possibilité d’obtenir cette retranscription, ils peuvent toujours revoir la conversation que vous avez eue avec eux à tout moment, au lieu de devoir rappeler et poser à nouveau la même question. En effet, parfois, les clients oublient les réponses ou n’ont pas le temps d’utiliser les réponses qu’ils ont reçues tout de suite et oublient ensuite la réponse donnée. Avec la retranscription, ils savent où l’information est enregistrée : dans leur boîte de réception. De cette façon, les liens et les FAQ de la conversation ne seront pas perdus.

Avec le chat en direct, vos clients reçoivent l’aide dont ils ont besoin rapidement, et de votre côté, vous pouvez converser directement avec les personnes qui consomment votre produit ou service. C’est gagnant-gagnant!

En utilisant le chat en direct sur votre site Web, vous pouvez convertir plus de visiteurs anonymes en acheteurs et vous pouvez rendre vos clients 100% satisfaits.

Source des graphiques

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A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes

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