4 façons de ne pas réussir sa stratégie multi-canal

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D’après une étude réalisée par OnePoll pour 48% des entreprises déclarent qu’une stratégie multi-canal permet de gagner du temps et de l’argent.

Adopter une stratégie multi-canal est donc aujourd’hui primordial pour tout marchand afin de développer son chiffre d’affaires. Les canaux à disposition sont nombreux : emailing, mobile, site web, réseaux sociaux, magasin…  A vous de savoir comment les intégrer afin de proposer aux internautes une expérience d’achat fluide et agréable.

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Il s’avère que certains canaux de distribution et de communication sont bien souvent délaissés par les entreprises, ils sont aussi parfois mal coordonnés entre eux. Nous vous proposons aujourd’hui 4 erreurs à ne pas commettre lorsque vous souhaitez optimiser votre stratégie cross-canal.

Oublier de communiquer sur le développement d’un nouveau canal

Si vous vous lancez dans le développement de nouveaux canaux de communication ou de distribution, il vous faut indiquer à vos clients l’existence de ces nouveaux éléments. Lors du lancement de votre application, vous pouvez par exemple réaliser une newsletter dédiée ou communiquer sur son lancement via les réseaux sociaux. Vous pouvez même, comme Rue du Commerce, rediriger les internautes vers votre application lorsqu’ils vous recherchent via les moteurs de recherche. Cela les incite à télécharger l’application.                            

Oublier que les réseaux sociaux sont « powerfull »

Les réseaux sociaux ont réellement un grand pouvoir en termes de communication et de fidélisation client. Via les réseaux sociaux, vous pouvez mettre en place des jeux concours, proposer des offres exclusives, réaliser du web-to-store… Toutefois notez que votre stratégie sur ces plateformes sociales doit être bien réfléchie. En effet, vous ne pouvez pas, par exemple, vous cantonner à créer des profils. Vous devez avoir une ligne éditoriale claire et proposer du contenu complémentaire sur chacun. Si vous ne faites que du copier-coller de vos post sur tous vos profils, pourquoi un internaute vous suivrait sur ces différents profils au lieu simplement de vous suivre sur un seul ?

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Oublier que vos clients sont humains et qu’ils ont de ce fait besoin de contacts humains

Avec l’avènement du digital, les entreprises se sont de plus en plus tournées vers une rationalisation de leurs flux en dirigeant les consommateurs vers des points de contact numériques et normalisés. Toutefois, le consommateur lambda souhaite parfois être en relation directe avec un « humain ». L’humain dans la relation est maintenant un facteur de différenciation important et à forte valeur ajoutée. On parle alors de H2H, ou Human to Human. Il apparait alors intéressant de coupler l’humain avec le digital afin que les vendeurs en magasin puissent par exemple proposer des offres plus personnalisées aux clients grâce à des outils ou supports digitaux comme les tablettes, etc.

Oublier que le multi-canal est une source de données inestimable

Les différents canaux utilisés par les internautes génèrent de nombreuses données. Encore faut-il savoir comment utiliser ces données sinon cela n’a aucune valeur. Les données récoltées via les différents canaux de distribution doivent être mises en commun, intégrées et analysées afin de proposer des parcours adaptés et des expériences personnalisées.

Le cross-canal est une étape par laquelle vous devrez absolument passer afin de pouvoir ensuite proposer de l’omni-canal à vos clients. La proposition de l’omni-canal est de mettre à disposition des consommateurs de nombreux canaux d’achat de manière simultanée et combinée. Par exemple, un consommateur pourra être dans votre magasin et grâce à un système de géolocalisation vous pourrez savoir qu’il est dans ce magasin et donc lui envoyer une offre exclusive par email ou sms. Les entreprises qui sauront exploiter les données qu’elles récoltent quotidiennement seront celles qui seront les grandes gagnantes du e-commerce de demain.

A propos AudreyPortes

Audrey est en thèse de doctorat #marketing et monitrice d'enseignement à l'IAE de Montpellier. Elle a en poche un master 2 spécialisé #emarketing et a passé une année aux USA. Elle travaille plus particulièrement sur l'omni-canal, les parcours d'achat, le #CRM, la relation client, la transparence des entreprises et le dilemme de privacy paradox dans un contexte hyper-connecté. Passionnée par de nombreux sujets : recherche en marketing, psychologie du consommateur... et surtout de running ! Egalement blogueuse #ecommerce, #communitymanager au quotidien et sur des événements spécialisés comme #connecsud. Try to follow her : @AudreyPortes